服務(wù)認(rèn)證是一種基于客戶感知的新認(rèn)證系統(tǒng)，側(cè)重于組織質(zhì)量管理和服務(wù)特征。它是國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對(duì)提高高質(zhì)量服務(wù)供應(yīng)比例和增強(qiáng)中國(guó)服務(wù)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有積極作用。由于所有服務(wù)都有質(zhì)量要求，因此服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是最常見(jiàn)的認(rèn)證類別。

    經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)證書包括：產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)估體系認(rèn)證，體育場(chǎng)館服務(wù)認(rèn)證，汽車玻璃零配件安裝服務(wù)認(rèn)證，環(huán)境服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評(píng)估體系認(rèn)證是最廣泛的服務(wù)認(rèn)證涉及服務(wù)認(rèn)證。在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的所有生產(chǎn)，貿(mào)易和服務(wù)型企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證。

    服務(wù)認(rèn)證的特征有哪些？

    服務(wù)特征通常包括功能性，安全性，可靠性，響應(yīng)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性，文明性，生態(tài)型等。

    不同業(yè)務(wù)類型的服務(wù)組織的服務(wù)特征將有所不同，同?組織的服務(wù)特征的重要性也將有所不同。

    服務(wù)認(rèn)證的方式有哪些？

    服務(wù)認(rèn)證方式的選擇與業(yè)務(wù)的格式，聯(lián)系方式，服務(wù)特性有關(guān)，其方式也多種多樣。

    1、通常涉及人與人之間的聯(lián)系服務(wù)，有一個(gè)身份驗(yàn)證模型，該模型使?神秘的客戶進(jìn)?暗訪。如果酒店通過(guò)了服務(wù)認(rèn)證，則您可以在沒(méi)有事先通知的情況下以顧客身份入住，包括歡迎，前臺(tái)咨詢，手續(xù)，進(jìn)?房間，設(shè)施使用，退房，定居，離開(kāi)和其他服務(wù)聯(lián)系，恕不另行通知。過(guò)程進(jìn)行感官體驗(yàn)并進(jìn)行評(píng)估。

    2、對(duì)于涉及人機(jī)聯(lián)系的服務(wù)，有一個(gè)認(rèn)證模型，將公共檢查/測(cè)試與未經(jīng)通知的訪問(wèn)結(jié)合在?起。例如，可以將自動(dòng)銀?存款，高鐵運(yùn)輸和其他服務(wù)的證明暴露于銀行或高鐵運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，以獲取經(jīng)驗(yàn)或進(jìn)行暗訪。對(duì)于涉及機(jī)器對(duì)機(jī)器接觸的服務(wù)，建議采用公共檢查/測(cè)試認(rèn)證模型。例如，可以在其維護(hù)和測(cè)試符合服務(wù)提供規(guī)范的范圍內(nèi)對(duì)車輛維護(hù)服務(wù)認(rèn)證進(jìn)行公開(kāi)測(cè)試。

    3、對(duì)于某些行業(yè)，也有使用過(guò)去服務(wù)覆蓋范圍測(cè)試的認(rèn)證模型。例如，大型設(shè)備維護(hù)服務(wù)單位，其中客戶組是企業(yè)單位。維護(hù)主要在服務(wù)機(jī)構(gòu)的車間進(jìn)行。維護(hù)服務(wù)周期相對(duì)較長(zhǎng)。在對(duì)服務(wù)認(rèn)證進(jìn)?現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估期間，不一定有一個(gè)項(xiàng)目正在維護(hù)中。這時(shí)，通常可以采用測(cè)試過(guò)去服務(wù)覆蓋區(qū)的方法來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

簡(jiǎn)而言之，服務(wù)認(rèn)證的系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)基于服務(wù)特征和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)感知。關(guān)鍵是，用于評(píng)估服務(wù)特征的認(rèn)證特征應(yīng)非常有特色。

注：認(rèn)證流程有特殊要求的，按相應(yīng)的認(rèn)證規(guī)則要求執(zhí)行

1、認(rèn)證申請(qǐng)書；

2、法律地位證明材料（含服務(wù)多場(chǎng)所）；

3、服務(wù)覆蓋的活動(dòng)涉及法律法規(guī)要求的行政許可文件證明材料（適用時(shí)）；

4、相應(yīng)的管理制度文件；

5、多場(chǎng)所活動(dòng)以及分包情況；

6、有關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所涉及的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)信息；

7、組織基本信息以及申請(qǐng)認(rèn)證的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的范圍信息；

1. 基本原則

收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家有關(guān)主管部門的規(guī)定制訂。

認(rèn)證審查的工作量（人日數(shù)）根據(jù)申請(qǐng)認(rèn)證組織的規(guī)模、認(rèn)證領(lǐng)域數(shù)量和專業(yè)特性等按國(guó)際準(zhǔn)則及國(guó)家主管部門有關(guān)要求確定。

2. 收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)

2.1  認(rèn)證收費(fèi)項(xiàng)目

a) 申請(qǐng)費(fèi)：初次認(rèn)證、再認(rèn)證、增加認(rèn)證領(lǐng)域、變更認(rèn)證范圍等的申請(qǐng)費(fèi)用；

b) 審查費(fèi)：初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審查等審查活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用；

c) 評(píng)價(jià)與注冊(cè)費(fèi)（含證書費(fèi)）：初次認(rèn)證、再認(rèn)證、認(rèn)證變更等的批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)用，按不同認(rèn)證領(lǐng)域分別收取；

d) 年金（含標(biāo)志使用費(fèi)）、更換證書費(fèi)。

2.2 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

注：人日數(shù)是指認(rèn)證審查所需的工作人天數(shù)（即審查員人數(shù)×工作天數(shù)）

3. 收費(fèi)方法

a) 申請(qǐng)人向ZTC提出認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)支付申請(qǐng)費(fèi)。審查前支付審查費(fèi)。頒發(fā)認(rèn)證證書前支付評(píng)價(jià)注冊(cè)費(fèi)。

b) 獲證組織在交付監(jiān)督審查費(fèi)的同時(shí)支付年金。

c) 更換證書費(fèi)在領(lǐng)取新證書前支付。

4. 審查人日數(shù)核算方法

4.1單一領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證

服務(wù)認(rèn)證審查人日數(shù)與組織規(guī)模、有效人數(shù)、服務(wù)范圍復(fù)雜程度、場(chǎng)所、已獲得有效的服務(wù)/管理體系證書因素相關(guān)。人日數(shù)包括文件評(píng)審、審查準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審查和最終報(bào)告等時(shí)間;不包括路途時(shí)間。

4.2多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域結(jié)合認(rèn)證

對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域的結(jié)合認(rèn)證，與其他服務(wù)認(rèn)證或相關(guān)管理體系進(jìn)行一體化審查的情況下，考慮審查組的結(jié)合程度及通用或共性要求，審查人日數(shù)可適當(dāng)減少，通常考慮企業(yè)規(guī)模、有效人數(shù)并按實(shí)際發(fā)生的審查時(shí)間計(jì)算。

4.3增加認(rèn)證領(lǐng)域.

獲證組織已經(jīng)獲得ZTC某領(lǐng)域認(rèn)證以后提出其它認(rèn)證領(lǐng)域的申請(qǐng),應(yīng)按該領(lǐng)域的審查人日數(shù)計(jì)算費(fèi)用。

4.4擴(kuò)大認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍

獲證組織已取得服務(wù)認(rèn)證證書需擴(kuò)大認(rèn)證范圍的，根據(jù)擴(kuò)大范圍復(fù)雜程度計(jì)算。